コミュニケーションエラーを考える

組織で仕事する以上、コミュニケーションは欠かせないと思いますし、その過程で発生しうるコミュニケーションエラーやそのリスクは避けて通れない問題ではないでしょうか。
当ラボでは、コミュニケーションを構成する項目を以下のように考えています。
●コミュニケーション目的　　例：組織の方針を関係者に理解させ、意識・行動の変革を促す。
●コミュニケーション要素　　（情報）発信側、（情報）受信側、情報、伝達
●コミュニケーション機能　　例：方向付け、情報収集・共有、動機付け
●コミュニケーション行為　　例：指示、報連相、声かけ
●コミュニケーション手段　　例：説明会、面談、ヒアリング、会議・ミーティング
例えば、部門長が、組織の方針を関係者に理解させ、意識・行動の変革を促すという目的で、コミュニケーションをするとしても、
■方針説明会
【要素】部門長（発信側）が多数のメンバー（受信側）に対し、組織方針という情報を口頭（伝達）で、
【機能、行為】方向付けのために、指示を行う。
■対話、面談による方針の説明
【要素】メンバーを小規模のクループに分け、グループごとに部門長が相対して、
【要素】組織方針を口頭で説明するとともに、メンバーの質問にも答えることで、
【機能】組織方針に関する情報を共有するとともに、意見交換（情報収集）するなど、
【行為】連絡、相談の場とする。
など、いろいろなやり方が考えられ、その中から、目的達成、成果向上を目指し、なおかつ、効率的に行えるやり方を選択し、実行することが求められます。
このことから、
●コミュニケーションエラーとは、コミュニケーション目的にあった手段ではなく、発信側の伝えたいことや意図が受信側にうまく伝わらなかった事象のことであり、目的を達成できないという結果につながりうるものである。
●コミュニケーションエラーが発生するメカニズムは、コミュニケーション要素を踏まえ、適切なコミュニケーション機能、行為を織り込んだ手段を構築、運用できていなかったことによる。
と言えるのではないでしょうか。
このようなコミュニケーションの場面におけるヒューマンエラーリスクとしては、
・発信側の言い漏れ、言い間違い（行動エラー）
・受信側の聞き逃し、聞き間違い、認識間違い（認知エラー）
などが考えられます。上記例は、口頭でのコミュニケーションを想定していますが、もちろん、文字や文書でのコミュニケーションもありえます。そのようなコミュニケーションにおいても、基本的な考え方は同じだと思います。
また、言うべきことを忘れてしまったり（記憶エラー）、何を言うべきかの選択、判断を間違える（判断エラー）リスクもあるので、事前に、伝える内容を練って、準備するなども重要になります。
また、Xでも、コミュニケーションエラーに関してポストしております。上記内容を踏まえたプラスアルファの内容を抜粋して、当ブログ上でも閲覧できるようにしておりますので、「コミュニケーションエラーを考える　Xでのポスト」も是非ご覧ください。